Studie APEK

Zákazníci nejsou spokojeni s dodávkou objednaného zboží

Zákazníci nejsou spokojeni s dodávkou objednaného zboží

Do konce loňského roku získalo s nákupem přes internet zkušenost téměř šest milionů českých zákazníků. Místní e-zákazník je vyspělý, náročný a vnímá rozdíly mezi nadstandardními službami jednotlivých obchodů. Je také velmi citlivý na dodržení slíbeného termínu dodávky. Takový je jeden z poznatků studie Dopravní služby v České republice, kterou na konci května zveřejnila Asociace pro elektronickou komerci (APEK).

Autoři studie se zaměřili především na nabídku služeb, které mohou provozovatelé e-obchodů využít pro dodání zboží konečným zákazníkům. Zjišťovali nejvyužívanější spediční služby, spokojenost obchodníků i zákazníků s jejich výkony a jejich představy o dalším rozvoji v této oblasti.

Studie potvrdila, že i přes velký výběr zůstává na českém trhu pro dodávky zboží objednaného přes internet nejvýznamnějším přepravcem Česká pošta. Teprve za ní se umístily soukromé společnosti PPL, TopTrans a DPD.

Nejčastějším problémem je doručení

Přestože e-zákazníci dávají přednost nižší ceně za přepravu objednaného zboží (v případě téměř 80 procent recipientů), nepředstavuje už pro ně bezplatná doprava hlavní argument pro výběr e-shopu. Současně se však podle studie zvyšují i jejich požadavky na kvalitní služby. V řadě případů se jim jich však nedostává.

Za nejčastěji uvedený problém při doručování zboží označili fingovaný pokus o doručení, doručení v jiný než smluvený čas a pozdní dodání zásilky. Tyto problémy přetrvávají, i když stále více obchodníků uvádí flexibilitu v čase doručení nebo možnost změny času doručení jako nejčastěji nabízenou bezplatnou službu (50 procent obchodníků).

„Během posledních dvou let se požadavky zákazníků ve spojitosti s dopravou zakoupeného zboží na internetu nezměnily. Největší poptávka je po co nejpohodlnějším doručení objednaného zboží, za tento komfort jsou zákazníci ochotni si připlatit. Zejména se jedná o doručování o víkendu, výnos zboží až do bytu nebo odvoz starého spotřebiče,“ uvedl výkonný ředitel Asociace pro elektronickou komerci Jan Vetyška. „Spokojenost zákazníků je pro internetové obchodníky i spediční společnosti to nejdůležitější, proto neustále rozšiřují nabídku a zvyšují kvalitu nabízených služeb,“ dodal.

APEK podporuje elektronické obchodování

Asociace pro elektronickou komerci (APEK) je sdružením více než tří set firem, podnikatelů a odborníků v oboru elektronického obchodu. Cílem asociace je soustavně podporovat rozvoj elektronického obchodování v České republice. Jedním z hlavních projektů organizace je certifikace internetových obchodů.

(pat) www.apek.cz www.certifikovany-obchod.cz

spinner