8. března 2007
Expresní a logistická společnost DHL Express (Czech Republic) doznala v lednu změny organizační struktury vytvořením nové divize Express Business Unit. Jejím ředitelem se stal dosavadní marketingový ředitel společnosti Luděk Drnec, kterému jsme položili několik otázek. „Proč byla v DHL Express (Czech Republic) vytvořena nová organizační jednotka?“ „Především v souvislosti s akvizicí společnosti PPL na konci roku 2005 a jejím špičkovým postavením na balíkovém trhu v České republice. Na akvizici musela zareagovat také struktura naší společnosti. Vytvořili jsme expresní divizi, která má na starosti veškeré expresní přepravy s výjimkou balíků. Balíkovou službu – v brzké době i mezinárodní – bude nadále zajišťovat pod svou značkou PPL.“ „Jak hodnotíte uplynulý rok z hlediska expresních přeprav?“ „Ve všech typech přeprav jsme loni naplnili nebo překročili naše očekávání. To se týká nejen již zmíněných balíkových přeprav, ale i domácích přeprav nebalíkového typu, kde jsme rovněž dosáhli dvouciferného růstu. Vyšší byly rovněž mezinárodní přepravy. Ekonomika roste, export z ČR se zvyšuje a díky tomu dynamicky rostou i všechny typy expresních přeprav. Balíkovou službu – v brzké době i mezinárodní – bude nadále zajišťovat pod svou značkou PPL Podobně jako ostatní operátoři i my zaznamenáváme trend přechodu od letecké přepravy k přepravě pozemní. Podle mého názoru se však určitě nenaplní vize o dramatickém poklesu letecké expresní přepravy. Naopak: její objem se stále slušně zvyšuje, meziročně zhruba o pět až šest procent. V letecké přepravě zásilek sice v důsledku konkurence dopravy pozemní pokračuje velký tlak na ceny, ale klienti jsou stále schopni oba typy dopravy velice dobře rozlišit.“ „Podílejí se na nárůstu přeprav spíše stálí klienti, nebo zaznamenáváte příchod nových zákazníků?“ „Podíl je zhruba stejný. Nové klienty nám přivádějí nové průmyslové projekty a investice v ČR. V posledních letech u nás vzniká také řada servisních center, která opravují elektroniku z celé Evropy. I u nich dosahujeme vysokých růstů, ovšem na druhé straně tito velcí klienti tlačí nejen na kvalitu služeb, ale také na jejich cenu, a tak u nich vykazujeme nižší ziskovost. Proto se stále více zaměřujeme na segment malých a středních podniků, který pokládáme za perspektivní. Dlouhodobě v této oblasti vyvíjíme aktivitu díky Exportní ceně DHL a spolupráci s agenturou CzechTrade. Tento trh známe velmi dobře a máme řadu klientů, kteří začínali od dvou či tří zásilek měsíčně a během poměrně krátké doby vyrostli do kategorie středního odesílatele, tedy řádově desítek či stovek zásilek měsíčně.“ „Malé a střední podniky tedy představují váš hlavní program pro letošní rok?“ „V oblasti mezinárodních expresních zásilek máme dva nosné programy a oba souvisejí s tím, že se chceme zaměřit na ty části trhu, které z hlediska dlouhodobého růstu pokládáme za nejzajímavější. Vedle již zmíněného segmentu malých a středních firem se dále chceme soustředit na určité klíčové cílové destinace, které z hlediska současné přepravy nejsou plně využity. Jsou to destinace mimoevropské, zejména na Dálném východě, kde má DHL silné postavení a může nabízet výborné přepravní časy. Současně se také chceme zaměřit na Spojené státy, kde DHL v poslední době výrazně zrychlila a zkvalitnila svoje služby. V mimoevropských destinacích vidíme tedy velký prostor k růstu podobně jako naši zákazníci, čeští exportéři, kteří dnes stále více hledí mimo Evropu, jak dokazuje i poslední vlna Exportního výzkumu DHL.“ „Jak se vyvíjí obsluha České republiky v souvislosti s tím, jak DHL uvádí do provozu novou centrálu v Lipsku?“ „Na středisko v Lipsku, které příští rok zahájí plný provoz, se již nyní postupně připojují některé destinace. Mezi ně již patří i Česká republika. V současnosti nás s Lipskem spojují denně dva lety – jeden do Prahy a druhý do Ostravy, která se tak od poloviny loňského roku připojila přímo na centrálu. O Ostravu je zájem tak velký, že jsme již po několika měsících museli nasazením většího typu letadla zvýšit kapacitu na dvojnásobek. Plný provoz lipské centrály, ke kterému dojde v polovině roku 2008, by měl dále zlepšit naše přepravní časy. Na severní Moravu pak budeme zřejmě létat ještě větším letadlem. Pokud jde o Moravu jižní, tam již nyní existuje několik variant obsluhy, buď také přímým spojem, nebo s využitím letiště v Bratislavě či Vídni a lokálním pozemním spojením. Náš dlouhodobý plán předpokládá, že lety z Lipska do Prahy zrušíme a začneme obsluhovat severní část Čech a časem i hlavní město po silnici. Naplnění tohoto plánu však závisí na plném dokončení dálničního spojení s Německem. Na pozemní přepravu přejdeme pouze v tom případě, že poskytne stejnou nebo i lepší obsluhu než letadlo.“ „V závěru loňského roku jste provedli průzkum očekávání, která mají vaši zákazníci. Co z průzkumu vyplynulo?“ „Ptali jsme se jich, co pokládají za nejdůležitější. Z jejich odpovědí jsme zjistili, že nejpodstatnějším faktorem – vedle kvality samotného doručování – se pro ně stále více stávají otázky zákaznického servisu, tedy to, co se děje před vlastní přepravou a po ní. V mimoevropských destinacích vidíme velký prostor k růstu Za úplně nejdůležitější ovšem pokládá český zákazník expresních služeb to, jakým způsobem se vyřizují stížnosti, což se dokonce dostalo až nad samotnou kvalitu doručování. Je to ovšem logické: kvalita doručování je dnes u hlavních hráčů na expresním trhu natolik vysoká, že ji zákazník očekává jako standard. A proto se více zajímá o to, co se stane při nedoručení zásilky. Na druhém místě se v průzkumu ocitlo doručování samotné, na třetím způsob jednání s klientem. Nejde přitom jen o pouhé vyřizování objednávky, ale o celý ,advisory service‘. Máme velmi širokou škálu produktů a pracovník zákaznického centra musí být schopen klientovi poradit a doporučit mu ten správný. V nižší hladině důležitosti se – možná překvapivě – ocitla cena, což je ovšem dáno tím, že klienti již automaticky očekávají určitou cenovou hladinu. I my zaznamenáváme trend přechodu od letecké přepravy k přepravě pozemní Mezi domácím a mezinárodním trhem průzkum ukázal jen malé rozdíly, na prvním místě vždy stojí vyřizování stížností, následuje doručování a v mezinárodní dopravě pak na rozdíl od přepravy domácí poněkud převažuje důraz na způsob objednávání služeb. Klient v mezinárodní přepravě například více očekává, že bude moci objednávat přepravu přes internet.“ „Nakolik je pro klienty důležitá rychlost přepravy?“ „V mezinárodních přepravách jde především o to, jak brzy jsme schopni zásilku doručit v místě určení. Dnes je zejména v letecké přepravě běžné garantované doručení do určitého času, většinou do 9, 10.30 a 12.00 hodin. Na polední doručování se evropský trh orientuje nejvíce, a DHL proto v letošním roce dále významně rozšíří oblasti doručování po Evropě do 12.00 hodin. Ještě před několika lety se standardně doručovalo do konce pracovní doby a doručení do 12.00 hodin byl doplňkový produkt. Dnes to představuje standard.“
Pavel Toman
