14. listopadu 2002
Poměrně vysoká kvalita telefonních hovorů, příjemné vystupování, zájem o klienta i dobrá znalost nabízených produktů. Tak hodnotí pracovníky informačních center vybraných pojišťoven, u nichž lze sjednat povinné ručení osobních i nákladních vozidel, společnost Positive. Vyplývá to z testu telefonní dosažitelnosti a kvality služeb nabízených po telefonu, který pro Dopravní noviny provedla v druhé polovině září.
Z hlediska kvality telefonátů a zákaznicky orientovaného přístupu nejlépe obstály Pojišťovna České spořitelny, Kooperativa a pojišťovna Allianz. Nejlepší pojišťovna dosáhla při hodnocení úrovně služeb (atmosféra telefonátu, aktivita pracovníka, mluvený projev a užitečnost nabízených informací) 96 procent, naopak nejhůře hodnocená IPB pojišťovna získala pouze padesát procent. „Obecně lze říci, že kvalita reakcí pracovníků informačních center pojišťoven je na poměrně vysoké úrovni, jsou příjemní, projevují zájem o klienta, znají produkty. Pokud nás však zajímají rezervy v kvalitě nabízených služeb, byly zaznamenány i případy, kdy pracovníci nejevili o potenciálního zákazníka velký zájem, jejich odpověď byla strohá, nebyli příliš aktivní, jejich postoj byl neutrální a rezervovaný,“ komentovala hlavní výsledky výzkumu Romana Juhová ze společnosti Positive.
Slabá stránka: ukončení hovorů
Podle Romany Juhové zůstává stále slabým místem (podobně jako i u společností z jiných oborů – viz DN 22/02, DN 30/02 a DN 40/02) rozloučení s volajícím. „I v České republice se již stává standardem, že na závěr telefonátu operátor volajícímu s úsměvem popřeje hezký den a poděkuje za zavolání. Ačkoli v některých pojišťovnách se tento styl ukončení hovoru sporadicky objevuje (Kooperativa, Generali), standardem je pouze v Pojišťovně České spořitelny (tedy na zelené lince skupiny České spořitelny),“ uvedla Romana Juhová.
Z hlediska telefonní dosažitelnosti má test hned tři vítěze – Union pojišťovnu, Generali pojišťovnu a Kooperativu. Operátoři u nich zaznamenali stoprocentní dosažitelnost, pořadí tedy udává délka funkčního respončního času (průměrná doba čekání na spojení s kompetentní osobou, která dotaz zodpoví). U České pojišťovny, Allianz a Pojišťovny České spořitelny (její zelená linka slouží pro všechny produkty skupiny České spořitelny) zaznamenali operátoři společnosti Positive devadesátiprocentní úspěšnost. Nejhůře dopadla opět IPB pojišťovna, kam se podařilo dovolat pouze ve dvaceti procentech případů. „Jak je patrné z tabulek, je-li společnost lépe dosažitelná, nejsou zaručeny nejprofesionálnější reakce pracovníků, což je případ pojišťoven Union a Generali,“ upřesnila Romana Juhová.
Pojišťovna České spořitelny celkově nejlepší
Při porovnání dosažitelnosti i kvality reakcí pracovníků nejlépe obstála Pojišťovna České spořitelny, nejhůře se umístily IPB pojišťovna a Zürich pojišťovna.
Test probíhal od 16. do 27. září a v jeho průběhu pracovníci společnosti Positive uskuteč-nili do každé z deseti
testovaných pojišťoven celkem deset hovorů v době od 8:30 do 17:00. Při každém hovoru položili operátorům jednu z dvanácti standardních otázek (viz rámeček) a pomocí speciálního softwaru a standardizovaných dotaz-
níků ohodnotili hovor. Zkoumaná telefonní čísla získala společnost Positive v aktuálním vydání Zlatých stránek, na internetových prezentacích pojišťoven nebo prostřednictvím informací Českého Telecomu. Čísla byla vo-lena z pozice klienta, preferovány byly zelené linky. (mna)
Otázky pokládané při testu
1. Řeknete mi adresu nejbližší pojišťovny, kde mohu sjednat povinné ručení?
2. Jaké nabízíte výhody při zřízení povinného ručení?
3. Nabízíte v ceně asistentské služby? Pouze po České republice, nebo je v ceně i zahraničí (eventuálně kolik musím připlatit)?
4. Vysvětlíte mi pojem malus?
5. Jaké nabízíte varianty povinného ručení? Jaká je výše krytí?
6. Vypočítáte mi čtvrtletní povinné ručení u vozidla typu…?
7. Vypočítáte mi roční povinné ručení pro vozidlo typu…?
8. Je možné si povinné ručení rozložit do splátek? Je možné platit měsíčně?
9. Započítáte bonus z jiné pojišťovny?
10. Jak fungují bonusy, pokud jezdím bez nehody?
11. Je v povinném ručení zahrnuta i pojistka čelního skla?
12. Kdy budou známy tarify na příští rok?
Telefonní dosaŽitelnost
Pořadí Pojišťovna Funkční Funkční responční dosažitelnost* (v %) čas** (v sekundách)
1. Union 100 12
2. Generali 100 12
3. Kooperativa 100 18
4. Česká pojišťovna 90 11
5. Allianz 90 37
6. Pojišťovna 90 67
České spořitelny
7. UNIQA 80 31
8. Česká podnika- 80 40
telská pojišťovna
9. Zürich 60 47
10. IPB 20 60
Poznámka:
- procentuálně vyjádřená část hovorů, při nichž byl zájemce spojen s osobou, která zodpověděla dotaz nebo nabídla zákaznicky orientovanou alternativu
** průměrná doba čekání na přijatelnou odpověď
Zdroj: Positive
Kvalita telefonních hovorů
Pořadí Pojišťovna Průměrná kvalita (v %)
1. Pojišťovna 96
České spořitelny
2. Kooperativa 86
3. Allianz 83
4.-6. Česká pojišťovna 78
4.-6. UNIQA 78
4.-6. Česká podnikatelská 78
pojišťovna
7. Union 71
8. Generali 69
9. Zürich 63
10. IPB 50*
Poznámka:
- menší počet relevantních reakcí (nízká dosažitelnost), výsledky pro tuto společnost jsou tudíž méně přesné
Zdroj: Positive
