3. října 2002
Někde opravdu profesionální výkon, jinde naprostý propadák. Tak by se daly jednou větou charakterizovat výsledky telefonní dosažitelnosti a kvality služeb deseti vybraných leasingových společností, které pro Dopravní noviny na přelomu srpna a září provedla společnost Positive.
Výborný výkon, pokud jde o kvalitu telefonátů a tudíž i zákaznicky orientovaný přístup, v testu předvedli pracovníci společnosti Leasing České spořitelny. „Ideálnímu výkonu odpovídá stoprocentní výsledek, Leasing České spořitelny v kvalitě telefonních hovorů dosáhl plných 98 procent. To bylo velmi příjemné překvapení,“ uvedla Romana Juhová ze společnosti Positive s tím, že firmy, které klientům po telefonu poskytují minimálně standardní služby, většinou dosahují průměrné kvality kolem padesáti procent, ty nejlepší potom přesahují sedmdesátiprocentní hranici. Mezi nejlepší leasingovou společností (Leasing České spořitelny, 98 procent) a nejhorší (Reiffeisen Leasing, 41 procent) zaznamenala firma Positive rozdíl plných 57 procent. Výsledek u Reiffeisen Leasing je však vzhledem k nižší dosažitelnosti (pouze čtyři hovory z deseti) možné považovat za méně přesný.
Dosažitelnost CAC LEASING ovlivnily povodně
Také z hlediska telefonní dosažitelnosti jednotlivých společností byly mezi testovanými firmami značné rozdíly. Zatímco nejlépe (90 procent) se pracovníci společnosti Positive dovolali dokonce do čtyř leasingových společností (VB Leasing, GE Capital Leasing, ČSOB Leasing a Opel Leasing), nejhůř dopadla společnost CAC LEASING, jejíž pracovníci nezvedli telefonní sluchátko v průběhu testu ani jednou. Nebyla to však jejich vina, protože v období, kdy test probíhal, podle informací pracovníků CAC LEASING telefonní ústředna (a tedy i číslo uvedené na internetových stránkách společnosti) nefungovala v důsledku srpnových povodní. Ústředí firmy se totiž nachází v Praze přímo na břehu řeky Vltavy. Představenstvo CAC LEASING sice již 20. srpna oznámilo jiné telefonní kontakty, ty však při ověřování u Českého Telecomu pracovníkům společnosti Positive nikdo nesdělil.
Nejvyrovnanější: GE Capital Leasing a ČSOB Leasing
Pouze ve třiceti procentech případů se podařilo telefonicky spojit se společnostmi Reiffeisen Leasing a ČP Leasing.
Jak je patrné z tabulek, je-li společnost po telefonu výborně dosažitelná, nemají zákazníci ještě jistotu, že její pracovníci budou poskytovat kvalitní informace. To je případ například společnosti VB Leasing, jejíž pracovníci se často ani nepředstavili, hovořili velmi rychle a chybovali i při rozloučení s klientem. „Uvážíme-li dosažitelnost i kvalitu reakcí pracovníků, nejvyrovnanější dvojicí byl v tomto testu GE Capital Leasing a ČSOB Leasing,“ uvedla Romana Juhová.
Z hlediska kvality telefonních hovorů existují podle Romany Juhové u některých leasingových společností značné rezervy. „Zaznamenali jsme případy, kdy pracovníci nejevili o potenciálního klienta velký zájem, nebyli ani příliš aktivní. Dokonce v situacích, kdy jsme byli přepojeni přímo na leasingového specialistu či obchodního zástupce, nedokázal s potenciálním klientem efektivně a se zájmem komunikovat,“ uvedla s tím, že velkým problémem stále zůstává rozloučení s volajícím. „I v České republice se již stává standardem, že na závěr telefonátu operátor popřeje volajícímu hezký den,“ dodala Romana Juhová.
Jak se testovalo?
Do každé vybrané leasingové společnosti firma Positive v průběhu testu uskutečnila deset hovorů, při kterých její pracovníci pokládali jednu ze standardních otázek (viz rámeček). Test probíhal od 26. srpna do 6. září v pracovních dnech od 8:30 do 17:00 hodin. Zkoumaná čísla byla převzata z aktuálního vydání Zlatých stránek či získána prostřednictvím informací Českého Telecomu. Čísla byla volena z pozice klienta; preferovány byly zelené linky. Každý relevantní telefonát operátoři ohodnotili pomocí standardizovaného dotazníku, přičemž úroveň nabízených služeb hodnotili komplexně (atmosféra telefonátu, aktivita pracovníka, mluvený projev a užitečnost poskytovaných informací).
(mna)
Otázky testu
1. Chceme koupit osobní automobil…
2. Chceme koupit pět užitkových vozidel…
3. Chceme koupit malý užitkový vůz…
4. Chceme koupit osobní automobil a větší užitkové vozidlo…
5. Chceme koupit truck (tahač bez návěsu)…
Dílčí otázky v rámci dotazu:
Jaké musím splňovat podmínky, abych vůbec mohl leasing využít?
Kolik musím složit hotově (akontace)?
Na jak dlouhou dobu můžu rozložit splátky?
Nějaké výhody při uzavření leasingu?
Typy vozidel (například):
Osobní vozidlo: Peugeot 206, 1,4 HDI, 369 900 Kč
Lehké užitkové: Peugeot Expert, 2,0 HDI, úložný prostor 4 m3
Větší užitkové vozidlo (dodávka): Peugeot Boxer 2,8 HDI, úložný prostor 7,5 až 12 m3; Ford Tranzit Van, 2,0 TDi; Mercedes-Benz
Vito skříň, turbodiesel 102 k,
706 617 Kč s DPH
Tahač: Volvo FM 9 s automatickou převodovkou, 340 k; Mercedes-Benz Actros, typová řada 1835, tahač návěsů, motor OM 501 LA, 354 k
kvalita telefonních hovorů
Pořadí Leasingová Průměrná
společnost kvalita v %*
1. Leasing České
spořitelny 98
2. GE Capital Leasing 81
3. – 4. ČSOB Leasing 77
3. – 4. Mercedes-Benz
Leasing Bohemia 77
5. ŠkoFIN 75
6. Opel Leasing 60
7. VB Leasing 56
8. ČP Leasing* 50
9. Raiffeisen Leasing* 41
- CAC LEASING –
Poznámka:
- Menší počet relevantních reakcí (nízká dosažitelnost), výsledky pro tyto společnosti jsou tudíž méně přesné
Zdroj: Positive
Telefonní dosaŽitelnost
Pořadí Leasingová společnost Funkční Funkční responční
dosažitelnost v %* čas v sekundách**
1. VB Leasing 90 3
2. GE Capital Leasing 90 7
3. ČSOB Leasing 90 18
4. Opel Leasing 90 19
5. Leasing České spořitelny 80 71
6. ŠkoFIN 70 4
7. Mercedes-Benz Leasing Bohemia 70 35
8. Raiffeisen Leasing 30 13
9. ČP Leasing 30 49
10. CAC LEASING*** 0 –
Poznámka:
- procentuálně vyjádřená část hovorů, kdy proběhlo spojení s osobou, která zodpověděla dotaz nebo nabídla zákaznicky orientovanou alternativu
** průměrná doba čekání na přijatelnou odpověď
*** společnost nebyla dosažitelná v důsledku povodní
Zdroj: Positive
