25. července 2002
V případě, že hodláte kontaktovat kancelář některého z deseti nejznámějších leteckých dopravců v České republice telefonicky, obrňte se trpělivostí. Do ruského Aeroflotu se pravděpodobně nedovoláte vůbec, ale i v případě jiných dopravců bude často na druhém konci telefonní linky slyšet obsazovací tón nebo váš hovor zůstane úplně bez odezvy. Když už se vám podaří do kanceláře „prozvonit“, rozhodně nečekejte, že operátoři budou příliš milí a ochotní. Přesto však existují výjimky. Vyplývá to z průzkumu, který pro Dopravní noviny v červnu provedla společnost Positive.
Z výsledků průzkumu je patrné, že případní zákazníci, kteří by chtěli cestovat s ruskou leteckou společností Aeroflot, mají smůlu. Do její kanceláře se v průběhu desetidenního testování operátorům ani jednou nepodařilo dovolat. „Telefon vždy po dobu dvou minut vyzváněl, aniž by jej kdokoli zvednul,“ uvedla Romana Juhová ze společnosti Positive s tím, že veškerá kontaktní telefonní čísla firma získala z aktuálního vydání Zlatých stránek a konkrétně spojení do kanceláře Aeroflotu ještě poté ověřovala u Českého Telecomu. O mnoho lepší však nebyly výsledky ani u francouzského dopravce Air France, kam se z deseti pokusů podařilo dovolat pouze ve třech případech, pětkrát bylo obsazeno a třikrát nebyl po dvou minutách čekání zákazník přepojen na osobu, která by mu poskytla potřebné informace. Naopak stoprocentní úspěšnost, a tedy všechny zodpovězené hovory, zaznamenala firma Positive dokonce u tří leteckých dopravců – polské společnosti LOT, americké Delta Air Lines a společné kanceláře německé Lufthansy a skandinávských SAS.
Dosažitelnost vs. kvalita: platí nepřímá úměra
Skutečnost, že se klient bez problémů do společnosti dovolá, však ještě nezaručuje, že reakce operátorů budou na vysoké úrovni. Spíše naopak. Hned dvě stoprocentně dosažitelné společnosti (LOT a Delta Air Lines) obsadily v pořadí kvality telefonních hovorů až osmé a deváté místo. Z komplexního hodnocení úrovně hovorů (atmosféra telefonátu, aktivita pracovníka, mluvený projev či užitečnost poskytovaných informací) dosáhl LOT pouze 43 procent a americká Delta v tomto hodnocení dopadla jen o tři procenta lépe. Naopak nejlépe z tohoto hlediska v testu obstáli pracovníci British Airways. Výsledky v pořadí druhé až třetí Air France jsou podle Romany Juhové méně přesné vzhledem k nízké dosažitelnosti dopravce (zodpovězeny byly pouze tři telefonní hovory). „Ideální případ je samozřejmě ten, kdy zaznamenáme vysokou dosažitelnost i dostatečně kvalitní reakce pracovníků. Nicméně obě stránky – technická i personální – jsou důležité a značné nedostatky v jedné oblasti není možné plnohodnotně kompenzovat druhou,“ uvedla.
A jakých chyb v komunikaci s klienty se operátoři nejčastěji dopouštěli? „Zaznamenali jsme případy, kdy byli pracovníci rezervovaní, nebyli příliš aktivní, nejevili velký zájem o klienta, loučili se neprofesionálně, používali hovorovou češtinu a někteří dokonce chtěli mít hovor co nejrychleji vyřízen,“ konkretizovala nejčastější prohřešky operátorů Romana Juhová a dodala, že společnosti poskytující z hlediska kvality telefonátů minimálně standardní služby v testech dosahují hodnocení kolem padesáti procent, ty nejlepší potom dokonce 70 procent.
Společnost Positive prováděla průzkum v období od 11. do 26. červ-na a do kanceláře každé z testovaných leteckých společností uskutečnila deset až jedenáct hovorů. Její pracovníci operátorům položili jed-nu z osmi standardních otázek (viz rámeček) a své hodnocení zaznamenávali do jednoduchých dotazníků.
(mna)
Otázky testu
1. Kolik u vás stojí letenka do New Yorku (Los Angeles, Tokia, Paříže, Říma, Ria de Janeira, Dillí, Bombeje, Sydney, Hongkongu, Barcelony, Atén)?
2. Na jak dlouhou dobu pobytu prodáváte zpáteční letenku (letím na prázdniny – dva měsíce, jako au pair, na rok, apod.)
3. Mohla bych přes vás poslat malý balíček léků sestře do …?
4. Jak vysoký je storno poplatek při vrácení letenky a kdy nejpozději ji mohu vrátit?
5. Je v ceně letenky pojištění zavazadel proti ztrátě?
6. Jak těžká mohu mít zavazadla a jaký je poplatek za překročení limitu?
7. Kdy je nejbližší volný let do …?
8. Mohu letět i se psem? Co je k tomu potřeba? Kolik to stojí?
9. Kolik bude stát letenka pro mého syna? Je mu jeden rok (dva, 14 až 16 let).
10. Máte nějaké slevy pro studenty?
11. Chtěla bych letět do Istanbulu a vracet se nejpozději 31. srpna. Co mi můžete nabídnout?
Telefonní dosažitelnost
Pořadí Společnost Funkční Funkční
dosažitel- responční nost (v %)* čas (v s) **
1.-3. LOT 100 4
1.-3. Delta Air Lines 100 8
1.-3. Lufthansa a SAS 100 24
4. České aerolinie 90 36
5. KLM 70 12
6. Swiss 70 38
7. Austrian Airlines 64 4
8. British Airways 60 19
9. Air France 27 50
10. Aeroflot 0 –
Poznámky: * procentuálně vyjádřená část hovorů, kdy proběhlo spojení s osobou, která zodpověděla dotaz nebo nabídla zákaznicky orientovanou alternativu
** průměrná doba čekání na přijatelnou odpověď
Kvalita telefonních
hovorů
Pořadí Společnost Průměrná kvalita (v %)
1. British Airways 65
2.-3. Air France* 55
2.-3. Austrian Airlines 55
4. Lufthansa a SAS 53
5.-6. České aerolinie 52
5.-6. Swiss 52
7. KLM 50
8. Delta Air Lines 46
9. LOT 43
10. Aeroflot bez odezvy
Poznámka: * menší počet relevantních reakcí (nízká dosažitelnost), výsledky pro tuto leteckou společnost jsou tudíž méně přesné.
