12. června 2008
Loni v dubnu zavedla expresní přepravní společnost PPL CZ, s. r. o. (součást koncernu Deutsche Post a systémový partner operátora DHL) novou službu B2C – přepravy na soukromou adresu. Jednatele a výkonného ředitele PPL CZ Ing. Jiřího Hondla jsme se zeptali, jak se nová služba po více než roce existence osvědčila.
„S jakou odezvou se zavedení přeprav na soukromou adresu setkalo?“
„Od konce loňského roku zaznamenáváme, že se zájem klientů z různých odvětví o nový produkt zvyšuje. Velmi dobře se etabloval v prostředí e-shopů a ve stále větší míře ho využívají také klasické zásilkové obchody. Nárůst připomíná období rozmachu expresních přeprav v devadesátých letech. To je myslím na tento produkt ze strany trhu jasná odpověď.
Postupně se nám daří na trhu B2C etablovat a ještě hlouběji na němzapouštět kořeny
Podle našeho přesvědčení lze definovat oblast B2C (business-to-customer, obchodní vztah mezi firmou a koncovým spotřebitelem) jako zvláštní trh, který je zcela nezávislý na B2B (business-to-business, obchodní vztah pouze mezi firmami) a má své zákonitosti i charakteristické rysy. Navíc je to trh, na němž dosud dominantní roli hraje státem řízená a podporovaná Česká pošta. Je to naprosto nesrovnatelné a z tohoto pohledu velice složité konkurenční prostředí, kde všichni hráči nemají rovné podmínky. Přes všechny pro-blémy se nám však postupně daří na tomto trhu etablovat a ještě hlouběji na něm zapouštět kořeny.
Naší primární snahou není s Českou poštou soupeřit, jít do přímé konfrontace. Záměrem PPL CZ je se na trhu vymezit vůči České poště službou jako takovou, její kvalitou a parametry, které více odpovídají dnešním životním trendům. Přicházíme se způsobem realizace, který by měl být pro zákazníky vstřícnější a v určitém smyslu i komfortnější.“
„S čím vyjadřují klienti spokojenost a co by naopak chtěli rozšířit či doplnit?“
„Zákazníci velmi kladně hodnotí schopnost navázat komunikaci s příjemcem ještě před započetím procesu doručení a následně pak v jeho průběhu. Domníváme se, a naše dosavadní zkušenosti to potvrzují, že tento produkt spočívá především na komunikaci. A to jak s odesílatelem, tak zejména s příjemcem, neboť ten v jeho případě stojí v první řadě. Dalším takovým pozitivním momentem je určitá variabilita v čase doručení v průběhu dne nebo ve večerních hodinách. Samozřejmě v určité omezené míře, která je dána rozsahem dané aglomerace.
Při zavádění nové služby nás překvapila nižší schopnost odesílajících firem poskytovat kompletní a relevantní informace o příjemci zásilky, které by nám s ním umožnily přesnější komunikaci. To je oblast, kterou v současné době s našimi zákazníky dále rozvíjíme a zpřesňujeme.
Po produktové linii si myslíme, že nabídka je v této chvíli dostačující a plně odpovídá poptávce. Debaty vedeme o službách s vyšší přidanou hodnotou, které souvisejí s produktem B2C. Například proměnlivé časy doručení specifikované příjemcem až v závěrečné fázi přepravy, a to jak z pohledu místa, tak času doručení, případně, jak jsem uvedl, různé formy pozdního večerního doručení. Určitě zajímavé je i řešení pomocí tzv. parcel shoppingů, o kterých jednáme s různými firmami z oblasti maloobchodu. Stojíme tak na začátku dlouhé cesty: produkt se nadále vyvíjí, stejně jako se vyvíjejí požadavky trhu.“
„Co vše bylo nutné pro zavedení doručování na soukromou adresu? Vyžádalo si to změny v organizaci přepravních procesů?“
„Nejprve jsme samozřejmě museli analyzovat požadavky a nároky kladené na tento produkt a konfrontovat je s našimi dosavadními procesy. To je děj, který nemá přesně definovaný konec. Podstatnou věcí bylo vyznat se v sezonnosti produktu, která má své zákonitosti a je v tomto případě dominantní. To vše představuje nekonečný příběh. Prakticky se zrodil zcela nový proces, filozofie v rámci tzv. poslední míle.
Zajímavé je i řešení pomocí tzv. parcel shoppingů, o kterých jednáme s různými firmami z oblasti maloobchodu
Zásadním způsobem ovlivnilo zavedení B2C například počty zásilek na jednu adresu, zvýšil se počet ,stopů‘ pro jednotlivé kurýry, na druhou stranu pozorujeme úbytek objemu takovýchto zásilek. Zaznamenali jsme rovněž zvýšenou snahu příjemců odložit doručení zásilky na poz-dější dobu, což zvyšuje nároky na uskladnění zásilek či jejich evidenci.
Provedli jsme upgrade a propojení provozního softwaru, který jsme museli všem těmto změnám přizpůsobit a ještě více podpořit důraz na kontrolu nad zásilkou. To vše ovlivnilo celou řadu procesů. Podstatné je, že jsme se nezastavili, sbíráme zkušenosti, stále se rozvíjíme a procesy postupně zlepšujeme.“
„Jak se při zajišťování služby B2C uplatňuje klientské centrum PPL?“
„Klientské centrum hraje v rámci B2C jednu z rozhodujících rolí. Přímo a nezaměnitelně se podílí na úspěšném doručení zásilky. Je to první volba pro komunikaci s příjemcem, současně vytváří jakýsi komunikační most mezi odesílatelem a kurýrem PPL a zároveň propojuje kurýra na trase s příjemcem zásilky. Podílí se na řešení problematických okamžiků, které vznikají v rámci přepravy a v neposlední řadě poskytuje podporu kurýrům a jednotlivým provozním složkám v rámci PPL. Je to důležitý článek v rámci celé přepravy B2C zásilky.“
„V čem vidíte další možnosti rozvoje této služby?“
„V posledních několika letech postupně dochází k formování nové obchodní strategie společností, které se dříve soustřeďovaly výhradně na segment B2B. Tyto společnosti hledají nové příležitosti pro svůj růst. Ve snaze zaujmout a oslovit co nejširší spektrum svých klientů je pro ně B2C nenahraditelným prostředkem, jak toho dosáhnout. Díky dynamickému rozvoji internetu a mobilních komunikací i rostoucí počítačové gramotnosti v České republice se B2C pomalu stává fenoménem dnešní doby. Existují už vrstvy obyvatel, které ho přijímají jako zcela samozřejmou službu, která jim může nabídnout větší komfort, časovou flexibilitu a přijatelnější ceny nežli kamenné obchody.
Pro svůj rozvoj však B2C potřebuje například větší podporu bankovních produktů v oblasti bezpečného platebního styku
Díky všem těmto vlivům je nyní možné tento trh a tím i tuto službu dále formovat, vytvářet standardy a ty dále rozvíjet tak, jako se budou postupně stále zřetelněji profilovat požadavky lidí, kteří tento druh služby využívají. V budoucnu musí tato služba přinést vyšší přidanou hodnotu podpořenou širším spektrem podpůrných služeb. Pro svůj rozvoj však také potřebuje například větší podporu bankovních produktů v oblasti bezpečného platebního styku a legislativu odpovídající dnešním trendům. V neposlední řadě také odpovědnější zastupitelstva, která si budou vědoma nároků občanů v širším spektru jejich potřeb a nebudou řešit pouze účelově jednu věc. Mám teď na mysli parkovací zóny a různé typy pěších zón, které prakticky v určitých místech výrazným způsobem znesnadňují či úplně znemožňují doručení takovéto zásilky.
„Připravuje PPL v letošním roce další nové služby?“
„V uplynulém období jsme vstoupili na trh se dvěma významnými produkty, které dříve v nabídce našich služeb nebyly. První novou a významnou službou byla přeprava zásilek do zahraničí, druhou právě služba B2C, o níž hovoříme. V letošním roce je pro nás prioritou, abychom se soustředili na rozvoj těchto nových služeb. V rámci našeho dlouholetého a úspěšného produktu expresní přepravy zásilek na Slovensko budeme doplňovat portfolio služeb tímto směrem o určitý přesně definovaný segment zásilek B2C, a to včetně dobírky.
Zároveň bych chtěl podotknout, že nadále je naším rovnocenným a důležitým produktem B2B služba, která se rovněž nadále vyvíjí a ve které PPL CZ hraje na současném trhu roli lídra.“
Pavel Toman
