7. října 2021, Milan Frydryšek
8.10. - Že výše povinného ručení se vypočítává podle doby bezeškodního průběhu předchozího pojištění klienta, na základě tzv. bonusů a malusů, je motoristům dobře známo. A každý asi předpokládá, že v jejich evidenci je pořádek. Že tomu tak být nemusí, to však klient pojišťovny většinou zjistí v okamžiku, kdy potřebuje uzavřít pojistku na nové vozidlo nebo mění pojišťovnu. Sám do databáze České kanceláře pojistitelů (ČKP) přístup nemá. A že náprava chyb, byť povinnosti pojišťovny jsou jednoznačné, nemusí být vždy snadná a rychlá, to přibližujeme v následujícím článku.
Jedná se o případ, který se stal u společnosti Generali Česká pojišťovna. Šlo o běžnou situaci, kdy klient potřebuje pojistit nové vozidlo a nechá si vypočítat návrh pojistky. A náhle zjistí, že výše pojistného se mu vypočítává ze zhruba polovičního období, než po jaké má u pojišťovny bezeškodní průběh. Reakce klienta je jasná – telefonát na makléřku, že bonusy nejsou v pořádku a je třeba uvést vše do pořádku. Její reakce však je přinejmenším zvláštní, odkazuje klienta, aby si to vyřídil na ČKP sám a přeposílá mu potvrzení o bezeškodním průběhu za dřívější období, které se v databázi ČKP nezobrazuje. Skutečnost, že uvést toto do pořádku, je povinností pojišťovny, jde stranou. A stejně tak to, co by klient velké pojišťovny očekával – že když makléř zjistí, že u jeho dlouholetého klienta není něco v pořádku, snaží se zjednat nápravu.
Tudíž vedle oficiální stížnosti na pojišťovně následovala i osobní návštěva ČKP. Tam zákonné povinnosti znají lépe a telefonicky upozornili pracovnici pojišťovny, že náprava je skutečně povinností pojišťovny, nikoliv klienta či ČKP – kancelář změny v systému provádět nesmí, je to v kompetenci pojišťovny. Teprve poté se začalo něco dít a údaje byly posléze opraveny. Ovšem pro makléře z jiných pojišťoven bylo celé bezeškodní období viditelné až zhruba za čtrnáct dní po aktualizaci databáze. Takže pojistka musela být uzavřena za méně výhodných podmínek s tím, že po aktualizaci může dojít k jejímu přehodnocení.
S dotazem, jak si klient má v takové situaci počínat a co jsou povinnosti pojišťovny jsme oslovili tiskové oddělení společnosti Generali Česká pojišťovna (GČP), Českou kancelář pojistitelů, Českou obchodní inspekci a tiskové oddělní České národní banky, která je dohledovým orgánem nad pojišťovnami. Z jejich vyjádření je zřejmé následující.
Vyjádření pojišťovny GČP
Že náprava chyb je na pojišťovně, potvrdil i mluvčí GČP Jan Marek: „Pokud při sjednání pojištění nastane situace, kdy počet měsíců za bezeškodní situaci v databázi ČKP neodpovídá skutečnému či pojistníkem očekávanému stavu, je třeba kontaktovat pojišťovnu, u které bylo pojištění aktuálně sjednané.“ Jak však bylo uvedeno výše, ani tento kontakt nemusí být zrovna jednoduchý a vést přímo ke kýženému výsledku.
„Jednou z příčin, proč nejsou data v Databázi škod ČKP úplná, může být skutečnost, že klient neposkytl pojišťovně při sjednání původní smlouvy svoje rodné číslo (právě podle něj se bonusy zpětně dohledávají),“ uvedl jako jedno z možných vysvětlení nejasností Jan Marek. Zde je třeba podotknout, že klient neví, jaké identifikační údaje jsou nezbytné, od toho je zde zástupce pojišťovny, aby ho o ně požádal a teprve na jejich základě vyhotovil smlouvu. A to, jestli pojišťovna údaje správě zadá do systému ČKP, již sám zkontrolovat nemůže.
Dále pak Jan Marek uvedl, že „v neposlední řadě mohou být chyby způsobeny i technickými problémy jak na straně pojistitele, tak i ČKP, kdy se nemusí podařit data k pojistné smlouvě správně nahrát do ČKP.“ V popisovaném případě chyba na straně ČKP nebyla a podle našich informací její dva IT pracovníci trávili půl dne ověřováním, proč údaje nejsou správně vidět.
Stanovisko ČKP
Veronika Nová za ČKP k tomu uvedla: „My V ČKP neevidujeme konkrétní výši slevy (bonusu) ani přirážky (malusu). Podle Zákona č.168/1999 Sb., o pojištění odpovědnosti za újmu způsobenou provozem vozidla (ZPOD), nám pojistitel předává informace o vzniku, změně a zániku pojištění odpovědnosti a o škodních/pojistných událostech, v důsledku kterých je z pojištění odpovědnosti pojistníka poskytnuto pojistné plnění.
„Většina nesrovnalostí je způsobena nesprávným označením pojistníka v předchozích pojistných smlouvách ze strany pojistitele (například chybějící nebo nesprávné identifikátory pojistníka), v důsledku kterého se pojistitel, který údaje ověřuje nezobrazí celá předchozí doba pojištění, ale pouze její část. Proto je třeba, aby při identifikaci takového problému předchozí pojistitel data k příslušné pojistné smlouvě opravil,“ dodala Veronika Malá.
ČOI pojišťovny neřeší, dohledovým orgánem je ČNB
Ač se jedná o spotřebitelkou tématiku, do kompetence České obchodní inspekce nespadá. Její mluvčí Jiří Fröhlich to zdůvodnil následovně s tím, že příslušným orgánem dozoru je Česká národní banka: „Nám nepřísluší komunikovat spotřebitelské smlouvy s operátory (dozor ČTÚ), kvalitu potravin (dozor SZPI), nepřísluší nám komunikovat vztahy a nároky spotřebitelů při uzavírání smluv s pojišťovnami, a to právě proto, že zde nevykonáváme dozor. (Stejně tak ČNB nekomunikuje špatné účtování, když dozor je u nesprávného účtování ČOI, ačkoli jde o peníze.)“
Mluvčí ČNB Petra Vodstrčilová uvedla, že ČNB je sice ze zákona správním orgánem pro dohled nad oblastí pojišťovnictví, avšak právní předpisy ČNB neumožňují řešit soukromoprávní spory a ani do nich zasahovat (například poskytnutím stanoviska ke konkrétní soukromoprávní záležitosti či jiného právního poradenství).
K problematice popisované v tomto článku Petra Vodstrčilová uvedla, že „předmětem dohledu ČNB je systémové nastavení procesu předávání těchto údajů jednotlivými pojišťovnami ČKP, přičemž ČNB v rámci výkonu dohledu usiluje o to, aby jednotlivé pojišťovny předcházely pochybením spojeným s předáváním příslušných údajů do databáze ČKP.“
Pojistné lze snížit i zpětně
Z výše uvedeného je zřejmé, že náprava chyb je povinností pojišťovny, z které měl klient v dané době uzavřenou smlouvu. Pokud se tedy při upozornění na chybu zástupce pojišťovny snaží přenést následnou nápravu na klienta nebo někoho jiného, nelze se s tím smířit, je třeba striktně trvat na nápravě, i když to třeba nějaký čas zabere.
A pokud je klient nucen uzavřít novou pojistku za méně výhodných podmínek, lze částku následně, jakmile budou chybějící údaje v databázi ČKP viditelné, snížit. To ostatně potvrdil i mluvčí GČP Jan Marek: „V Generali České pojišťovně jsme schopni po identifikaci výše popsané příčiny nesrovnalosti promptně opravit a bonusy dopočítat. Výsledkem je, že data jsou v databázi ČKP aktualizována a dostupná pro všechny ostatní pojistitele.“
Jistě, pojišťovna, která předchozí smlouvy spravovala, ví, jaká je celá historie klienta z hlediska bonusů a malusů, i když makléři z jiných pojišťoven k ní přístup nemají. Na druhou stranu se nelze divit, že klient se začne obávat, že podobně, jako probíhala náprava chyby v databázi ČKP, by mohlo probíhat také řešení škodní události, a raději hledá možnost uzavřít pojistku i jinde.
Možnost následného snížení ceny za povinné ručení nám potvrdili i makléři z e-pojišťovny a také pojišťovna Allianz. Vedle toho lze povinné ručení do dvou měsíců od podepsání smlouvy vypovědět bez udání důvodu.
Věříme, že toto je atypický případ a většina pojišťoven by sjednala nápravu ihned po prvním upozornění klienta. Avšak ne vždy vše běží tak, jak by zákazník pokládal za samozřejmé…
Milan Frydryšek
