6. června 2017, Martina Vampulová
Při obchodování v e-commerce si drobní a střední podnikatelé často dávají záležet na vzhledu svého e-shopu, na strategii komunikace, nákupu zboží i stavu skladových zásob, ale když přijde na řadu fáze zabalení a expedice zboží, zásilky často balí „na koleně“ doma či v garáži, kde také zboží nezřídka skladují.
Řešením situace může být outsourcing skladových i logistických služeb za variabilní náklady, které obchodníka zatíží jen podle toho, jak bude dál rozvíjet své podnikání. Co je při outsourcingu nejdůležitější, na co si dát pozor a na co všechno kromě logistiky lze využít služeb externích dodavatelů, jsme se pokusili shrnout v pěti základních krocích.
Krok první: výběr skladu
Jakmile menším či středním e-shopům přestává stačit skladovací kapacita ve vlastních prostorách, mohou své zboží umístit do skladu. Vhodný skladovací prostor je nutné volit podle výše skladových zásob i druhu zboží. Pokud obchodník prodává dražší nebo křehčí zboží, je dobré se při výběru skladu zaměřit na zabezpečení prostor (například kamerovým systémem či oplocením) a způsob manipulace se zbožím. Výhoda kvalitních a zabezpečených skladů spočívá zejména v tom, že nájemce za své zboží platí nižší pojištění, a to právě kvůli vysokému zabezpečení objektu a profesionálnímu servisu.
Při výběru skladu by se měl obchodník také poptat nejen po referencích a historii společnosti, ale také se informovat o tom, co všechno zahrnuje cenová nabídka a nájemní smlouva. „Občas se na nás zájemce o skladování obrátí s tím, že naše cena je v porovnání s konkurencí v určité části cenové nabídky vyšší. Při podrobnější kontrole s klientem ale zjistíme, že naše ceny zahrnují například všechny administrativní náklady a jsou pro klienta konečné, zatímco konkurence si nechává zaplatit za každou minutu práce zvlášť. V našich skladech navíc e-shopař platí primárně reálně za uskladněné zboží a za další služby, jako je zabalení a expedice, platí až tehdy, když realizuje objednávku a zboží prodává,“ uvedl ředitel logistických služeb společnosti ComGate Ondřej Žák.
Krok druhý: pick by paper, nebo WMS?
Mezi základní skladové procesy patří příjem zboží, zaskladnění, tzv. pickování (vyzvednutí zboží), balení a expedice. Aby se zboží během těchto činností lépe a rychleji identifikovalo, odborníci doporučují označení čárovým neboli EAN kódem. Pokud zboží čárový kód nemá, některé sklady si s tím poradí: při outsourcingu logistických služeb firma zboží označí vlastním interním kódem na štítku, který jej doprovází od příjmu po expedici.
Řízení skladových procesů může probíhat dvojím způsobem. První z nich je tzv. „pick by paper“, tedy metoda papírového systému, který využívá většina společností, jež zajišťují skladování a logistiku e-shopům. I když je tento způsob procesování nejjednodušší a nejpochopitelnější pro širokou škálu zaměstnanců skladu, při větším objemu hrozí zvýšení chybovosti třeba ve chvíli, když se papír ztratí či někam odloží.
Sklady s profesionálním servisem (tzv. sklady typu A) dnes využívají zejména řízení metodou WMS (Warehouse Management System neboli systém managementu skladů). WMS řídí skladové procesy zejména při pickování, balení a expedici, usnadňuje pracovníkům skladu práci, vytváří přehledný záznam o cestě zboží ve skladu, a navíc šetří čas. Chybovost je v případě využívání WMS minimální a v naprosté většině je na vině lidský faktor.
Krok třetí: regálový, nebo policový systém?
Vybavení skladu A obvykle zahrnuje regálový i policový systém. Regálový systém se vyznačuje paletovými regály, na nichž je možné skladovat zboží do výšky (na 500 metrů čtverečních standardně připadá asi 300 palet, pokud však provozovatel skladuje v paletovém regálu, jedná se o 600 až 800 palet). Samozřejmostí v tomto případě je odpovídající manipulační technika, například vysokozdvižný vozík či retrak, a servis. Policový systém je prostorově náročnější, pro drobnější zboží je však nezbytný, a to z důvodu rychlé lokalizace produktu a pickování. Jakmile zboží skladník dohledá, odnáší ho do balicí stanice a připraví na expedici.
Krok čtvrtý: doprava zboží k zákazníkovi (i zpět)
Ideální způsob přepravy zboží představuje profesionální dopravce, kterého si určí sám provozovatel e-shopu. Podnikatel může vycházet z dosavadní zkušenosti a vlastních preferencí (kvalita, cena či přístup) a vybrat si tak nejschopnějšího dopravce v daném regionu, a to také v závislosti na druhu zboží. Odborníci doporučují omezit zákaznickou volbu dopravy na minimum, například na kurýrní službu a výdejní místa, přičemž vycházejí z teze, že sám prodejce nejlépe zná své zboží a ideální způsob dopravy. Poskytovatelé kvalitního skladového a logistického servisu dokáží podnikateli poradit. „Snažíme se vyvinout systém na vyhodnocení nejlepších dopravců. Mezi kritéria patří například zkušenost koncových zákazníků a reference. E-shopaři si totiž dnes čím dál více uvědomují důležitost formy předání zboží. Zákazník do celkového hodnocení e-shopu zahrnuje i svůj dojem z tzv. poslední míle cesty zboží, která představuje právě formu předání zásilky. Pokud se v této fázi spotřebitel zklame, hrozí riziko, že už svůj nákup nezopakuje,“ vysvětlil Ondřej Žák z ComGate.
Pokud zákazníkovi dorazí jiné či poškozené zboží, je klíčové mít rozvinutou strategii rychlého řešení reklamací a vratek. Podnikatel se může rozhodnout, zda vrácené zboží doputuje do skladu nebo do jeho sídla, dopravci si s tímto umějí poradit.
Krok pátý: outsourcing dalších služeb
Kromě externího skladování a logistiky může e-shop outsourcovat další služby či taktiky, jak si zákazníka udržet, posílit jeho loajalitu a v konečném důsledku pozitivně rozvinout své podnikání. Mezi takové služby patří například zákaznická infolinka, poprodejní aktivity jako zjišťování spokojenosti s nákupem či nabídnutí přidané hodnoty v podobě souvisejícího zboží. I přesto, že existují tyto možnosti, většina menších podnikatelů o nich neví a bojí se vysokých vstupních investic. Efektivní outsourcing však přináší ovoce a šetří čas ve prospěch rozvoje podnikání.
(mna)
