26. srpna 2013
V následujících třech letech plánují všechny letecké společnosti dále investovat do rozvoje IT systémů, které by jim měly umožnit, aby „lépe poznaly cestující“ a mohly jim tak nabízet služby přímo na míru. Vyplynulo to z 15. výročního dotazníku, který v létě zpracovala společnost SITA, přední světový odborník na komunikaci a informační technologie pro leteckou dopravu.
Všechny oslovené letecké společnosti letos investují nebo připravují investice do informačních systémů, s jejichž pomocí by rády zkvalitnily své zákaznické služby a zvýšily příjmy. „Je zcela zřetelně vidět snaha leteckých společností o dosažení vyšších příjmů prostřednictvím technologií, široce užívaných v maloobchodě, a to včetně personalizace. Téměř tři čtvrtiny leteckých dopravců přisuzují využívání informací o zákaznících pro prodej a marketing vysokou prioritu. V budoucnu by se celý sektor chtěl profilovat jako ,chytřejší‘, ,mobilnější‘ a ,personalizovanější‘,“ uvedl předseda představenstva SITA Francesco Violante. Ve srovnání s výsledky loňského dotazníku to představuje velký posun v myšlení vrcholových manažerů leteckých společností. Loňský průzkum totiž ukázal, že podobné plány má jen 80 procent dopravců.
Potřeba investovat do informačních technologií podporujících obchodní rozvoj (Business Intelligence – BI) je podle dotazovaných leteckých společností „zcela evidentní“. Pouze devět procent z nich uvedlo, že mají k dispozici data v požadované kvalitě, a pouhých sedm procent dopravců dokázalo uspokojivě integrovat různé zdroje informací na celopodnikové bázi. „Sdílení a integrace dat jsou pro dosažení odpovídající úrovně informovanosti v rámci BI fundamentální. Funkčnost systémů závisí na schopnosti všech stran spolupracovat. Sdílení a spolupráce jsou jedinou cestou, jak zajistit návratnost vložených investic a dosáhnout lepšího zážitku pro cestující. Samo-zřejmě, že v návaznosti na to dojde ke zlepšení finančních výsledků leteckých společností,“ dodal k tomu Francesco Violante.
Prioritou je přímý prodej letenek pomocí chytrých telefonů
Již v uplynulých třech letech se v celém sektoru civilní letecké dopravy výrazně rozšířil přístup ke službám pomocí chytrých telefonů. Celkem 97 procent leteckých společností do jeho dalšího usnadnění investuje nebo připravuje investice v následujících třech letech. V roce 2016 již hodlá devadesát procent leteckých dopravců prodávat letenky prostřednictvím aplikací v mobilních zařízeních (telefonech a tabletech). Zatímco dosud činí podíl příjmů z mobilního prodeje pouhá tři procenta, do tří let by to mělo být již deset procent (tedy zhruba 70 miliard USD). Využívání mobilního prodeje a jiných podobných kanálů by mělo snížit závislost leteckých společností na nepřímém prodeji prostřednictvím zprostředkovatelů, jejichž podíl by měl klesnout z dnešních 46 procent na 33 procent. Rozhodujícím faktorem je skutečnost, že přímým prodejem vydělává letecká společnost v průměru devětkrát více. Přímý prodej totiž nejen výrazně snižuje distribuční náklady, ale omezuje také riziko chyby.
Webové stránky s novými možnostmi
Letecké společnosti se více zaměří také na dostupnost služeb pomocí jejich vlastní webových stránek, především při vyhledávání letů a odbavení. Aplikace umožňující odbavení nabízí 61 procent leteckých společností, vyhledávání letů 65 procent. V následujících třech letech budou podle respondentů přibývat další nové funkce a služby, jako je například informování o ztraceném zavazadle (60 procent), možnost přerezervace letu (63 procent) nebo zpětná vazba – hodnocení – od cestujících (57 procent).
V současné době nabízí 53 procent leteckých společností elektronické odbavení přes mobilní aplikaci, do roku 2016 by jich mělo být již 80 procent. Zajímavou příležitost budou zjevně představovat i elektronické peněženky typu Apple Passbook, Samsung Wallet nebo Google Now. Dosud poskytuje odbavení přes aplikace třetích stran pouhých 21 procent oslovených leteckých společností, ale během tří let by se měl jejich podíl zvýšit na 62 procent. Zákazníci budou mít každopádně na výběr více variant podle svých osobních zvyklostí a preferencí.
Největší výzvou, které letecké společností nyní čelí při implementaci mobilních řešení, je existence mnoha nejrůznějších platforem, systémů a rozmanitých technologií. Východiskem pro ně podle průzkumu může být například použití společného řešení, jako je palubní vstupenka SITA Boarding Pass od vývojářů ze společnosti developer.aero.
Odpovídali zástupci 200 leteckých společností
SITA průzkum prováděla mezi vrcholovými IT manažery z přibližně 200 předních světových leteckých společností, které představují polovinu světové letecké osobní dopravy. Celkem 14 procent oslovených společností se rekrutovalo z kategorie nízkonákladových dopravců, 26 procent tvořily společnosti s ročním objemem přepravy přes 20 milionů cestujících.
