7. ledna 2023, lan
7.1. – Letos 6. ledna vstoupila v platnost novela zákona o ochraně spotřebitele a občanského zákoníku, která má bránit nekalým praktikám především na poli e-commerce. Novela, která implementuje směrnici EU, nyní nakazuje e-shopům, aby transparentně přiznávaly, jak hýbou s cenami před slevovými akcemi, či jim zakazuje přidávat zákazníkům zboží do košíků bez jejich vědomí. Vysoké pokuty až do výše 5 milionů korun mohou ze strany ČOI očekávat ty e-shopy, které nedostatečně ošetří problematiku falešných recenzí.
Nově bude na zodpovědnosti konkrétních obchodů informovat, zda jejich recenze jsou či nejsou ověřené. V případě ověřených recenzí musí obchod zajistit, aby recenze mohli psát jen ti zákazníci, kteří si produkt prokazatelně zakoupili či použili. Trend falešných recenzí byl častým nešvarem českých online obchodů i díky tomu, že dle dostupných dat mají recenze stále větší vliv na rozhodování zákazníků. Novela s sebou přináší i změny v reklamacích či nová pravidla pro vrácení zboží.
Do 6. ledna si zákazníci internetových obchodů nemohli být zcela jistí, zda hodnocení uvedené u zboží na webu prodejce je pravé či nikoliv. Tím, že legislativně nebyl ošetřen původ hodnocení, mohli recenze psát i například zaměstnanci obchodu či externí dodavatelé, kteří produkovali hodnocení na zboží, které nikdy neviděli. Nově musí e-shopy explicitně uvádět, zdali recenze, které se u produktu nacházejí, jsou skutečně ověřené, a i to jakým způsobem k jejich ověřování přistupují.
„Podle směrnice a nyní i podle novelizovaných zákonů České republiky je nyní obchodník, který poskytuje přístup ke spotřebitelským recenzím, povinen informovat také o tom, zda zveřejněné recenze pocházejí pouze od spotřebitelů, kteří výrobek skutečně použili nebo zakoupili, či nikoliv, a také je o této ověřovací praxi řádně informovat. Je tedy zřejmé, že recenze mohou pocházet nejen od spotřebitelů, kteří si výrobek sami přímo zakoupili, ale také od těch, kteří jej skutečně použili,“ komentovala novelu Alžběta Kokešová, advokátka z advokátní kanceláře eLegal. Konkrétní klíč na ověření pravosti recenzi zákon neuvádí, nicméně experti se shodují, že nejvhodnější formou je zveřejnění těch recenzí, které byly nasbírány prostřednictvím hodnotící formuláře až několik dní po zakoupení produktu. Další možností je povolit zveřejňování ověřených recenzí pouze registrovaným nakupujícím.
Dle dostupných studií si dnes již 86 % zákazníků nezakoupí produkt bez řádného pročtění recenzí. I tento aspekt vedl k tomu, že nejen český e-commerce prostor v minulosti zaplavily neautentické recenze. „Na českém trhu doposud docházelo ke klamnému recenzování produktů, nutno ale říct, že často nešlo ani tak o úmyslné publikování vyloženě falešných recenzí e-shopem, ale spíše o nedostatečný dohled ze strany prodejce nad tím, kdo recenze píše,“ řekla Eva Čejková, zakladatelka a výkonná ředitelka společnosti Testuj.to, která již pátým rokem dodává firmám testery, kteří píší autentické recenze výměnou za zboží, které si následně mohou ponechat. V minulém roce bylo na českém trhu přes 50 000 obchodů jejichž obrat podle dat internetového srovnávače Heureka a Asociace pro elektronickou komerci činil přes 197 miliard korun. Ti všichni by nyní už měli mít připraveny své weby na implementovanou směrnici, a to včetně vysvětlení, jak konkrétně kontrolují pravost recenzí.
Podle společnosti Testuj.to vládl trend falešných recenzí především v oborech, kde mají recenze podle studií největší vliv na zákaznické rozhodnutí. Tedy v segmentech spotřební elektroniky, kosmetiky, drogerie, farmaceutického průmyslu, potravin a obecně rychloobrátkového zboží. Na tom samozřejmě nejvíce tratili spotřebitelé, kteří si pak nemohli udělat nezávislý obrázek o produktu ještě před samotným nákupem. Důležitost sbírání autentických, i když ne nutně pozitivních recenzí, si začaly uvědomovat značky již dříve. Často pak k jejich sběru využily právě platformu Testuj.to, mezi jejichž klienty dnes patří společnosti jako je Henkel či Bosch. Jim i dalším klientům platformy nyní tak postačí na web doplnit informaci, jak recenze sbírají. „Pro nás je Testuj.to elegantní řešení. Dali nám to, co jsme potřebovali - recenze od reálných lidí. My našim produktům věříme, ale zajímá nás, co si o nich myslí spotřebitelé. Jaká slova používají, co vidí jako plusy a jako mínusy. Potěšil nás také fakt, že testeři produkt chválí, dále jej chtějí kupovat a také doporučují svým známým. Recenzemi to nekončí, ale právě naopak začíná," dodala Kateřina Janoušková, International Digital Marketing Manager z farmaceutické společnosti Stada.
Kromě recenzí a ohybání cen před slevami upravuje novela zákonů i například podmínky reklamace. Doposud platilo, že pokud se produkt rozbil do šesti měsíců od zakoupení, předpokládala se vina špatné výroby, a zákazník měl právo na vrácení. Tato lhůta se nyní prodlouží na 12 měsíců.
(lan)
Ilustrační foto: Pixabay
