13. února 2025, lan
14.2. - Jak jsou zákazníci aktuálně spokojení sdoručováním a jaké doručovací možnosti preferují? A jak se e-shopy ohlížejí za vánoční špičkou? Technologicko-logistická společnost DODO poprvé přináší ucelený report, který mapuje jak nálady zákazníků, tak i e-shopů, a obchodníkům přináší praktické závěry, jak letošní rok a nadcházející vánoční sezónu zvládnout lépe a maximalizovat tak tržby i zákaznickou spokojenost. Report ohledně spokojenosti s doručením od společnosti DODO staví na lednových datech sesbíraných agenturou STEM/MARK a na průzkumu mezi desítkami e-shopů, který probíhal ve spolupráci sAsociací pro elektronickou komerci a společností Fulfillment.cz.
Závěry reportu ukazují, že jedním znejbolavějších míst v logistických špičkách, včetně té vánoční, je již tradičně logistika – sdoručením před Vánoci mělo problém 54 % dotázaných zákazníků a mezi e-shopy se skomplikacemi okolo doručení potýkalo dokonce 95 % dotázaných. To ssebou pro obchodníky přirozeně nese komplikace. Mezi ty nejčastější patří zvýšené náklady na zákaznickou péči či vyšší počet nedoručených či nevyzvednutých zásilek a stím spojené zvýšené ztráty.
„Dobře víme, že logistika je Achillovou patou e-commerce. Doručení výrazně ovlivňuje celkovou zákaznickou spokojenost sdaným e-shopem a na datech sesbíraných po Vánocích vidíme, že na straně doručení rozhodně je co zlepšovat. U boxů si lidé stěžují na přeplněnost a zkrácené lhůty na vyzvednutí, u domácího doručení zase chybí flexibilita a možnost naplánovat si převzetí zásilky. Ukazuje se, že právě tato předvídatelnost je něčím, po čem zákazníci volají nejvíce – podle průzkumu DODO a STEM/MARK by doručení vpředem vybraném dni a časovém okně uvítalo 89 % dotázaných nakupujících,“ popisuje touhu po doručení včasových slotech Peter Menky, komerční ředitel DODO.
Boxy dominují, špičky ale ukazují jejich slabiny
Data společnosti STEM/MARK ukazují, že mezi metodami doručení čím dál jasněji dominují doručovací boxy, které využily dvě třetiny nakupujících. Data ovšem ukazují i jejich slabiny. Necelých 40 % e-shopů se potýkalo snedostupností výdejních míst a boxů pro koncové zákazníky, což byl jeden zdůvodů, proč 37,2 % e-shopů evidovalo zvýšené náklady na zákaznickou péči, 30,2 % evidovalo zvýšené množství nedoručených či nevyzvednutých zásilek a 18,6 % procentům dotázaných tyto faktory způsobily zvýšené ztráty.
„E-shopy ohodnotily dopravce za letošní Vánoce známkou 2-, což není špatné, ale patrně je, co zlepšovat. Nejvyšší nespokojenost lidé vykazovali u domácího doručení. To šlo hodně do pozadí vdůsledku rozmachu doručovacích boxů, se kterými domácí doručení většinou není schopno držet krok zhlediska flexibility. Zajímavé je, že dle 90 % dotázaných e-shopů má kvalita doručení výrazný dopad na jejich byznys a zároveň enormní vliv na reputaci jejich značky. Dá se tedy očekávat, že obchodníci na zlepšování doručení budou klást čím dál větší důraz. Věřím, že vzhledem k důrazu zákazníků na flexibilitu budou preferovanými variantami primárně doručení do boxů a přesnější domácí doručení s možností vybrat si konkrétní den a čas příjezdu kurýra,” popisuje Jan Vetyška, výkonný ředitel Asociace pro elektronickou komerci.
Doručení do slotu jako top inovace pro příští Vánoce
Report zkoumal i to, co by e-shopy svým zákazníkům rády nabídly pro nadcházející vánoční sezónu 2025. Nejvíce e-shopů uvedlo možnost doručení vpředem vybraném dni a časovém okně (48,8 %), stejný podíl e-shopů přesnější sledování stavu doručení zásilky, 41,9 % rychlejší dopravu, 39,5 % delší dobu uložení zboží ve výdejních boxech, 30,2 % více výdejních boxů, 18,6 % více výdejních míst a 14 % více vlastních poboček pro vyzvednutí zásilky.
„Vánoční sezóna je pro e-shopy klíčová, ale špatně zvládnutá logistika může poškodit jejich reputaci. Zákazníci dnes kromě rychlosti očekávají hlavně předvídatelnost a plnou kontrolu nad zásilkami. Právě zde vidíme budoucnost fulfillmentu jako technologicky řízeného procesu, který e-shopům poskytuje nepřetržitý přehled o pohybu produktů a absolutní dohledatelnost. Flexibilní a transparentní systémy nové generace pomohou e-shopům nejen zvládnout sezónní špičky, ale i dlouhodobě budovat důvěru zákazníků,“ říká Petr Cinkl, výkonný ředitel a spolumajitel společnosti Fulfillment.cz.
Kompletní report Vánočního doručení naleznete pod odkazem.
(lan)
Foto: DODO
