19. prosince 2023, lan
19.12. – Rychlost doručení, cena dopravy, možnost platby na dobírku nebo třeba garance doručení zboží do Vánoc. To vše jsou faktory, podle kterých si spotřebitelé vybírají, kde nakoupí své vánoční dárky a zda se do obchodu znovu vrátí. Společnost Skladon ve spolupráci s firmou Shopsys a Retino proto těsně před Vánoci opět zrealizovala Velký test logistiky, ve kterém na vzorku více než 200 e-shopů ukazuje, kde se pohybuje český logistický standard. Z výsledků vyplývá například to, že pouze 48 procent e-shopů doručuje zboží do druhého dne od objednání, často skloňovaný standard v podobě doručení D+1 tak v Česku stále není samozřejmostí.
Fulfillmentová společnost Skladon a firma Retino uskutečnily rozsáhlý logistický test poprvé již minulý rok, tentokrát však k organizaci přizvaly také společnost Shopsys specializující se na tvorbu středních a velkých e-shopů na míru. Společně tak otestovaly více než 200 tuzemských internetových obchodů z 12 různých produktových segmentů. Objednáván byl vždy jeden produkt aktuálně skladem a stejně jako loni byly hodnoceny celkem tři oblasti nákupu – prostředí nákupního košíku, logistická část, a nakonec průběh vratkového procesu. Předběžné výsledky z prvních dvou oblastí znají firmy již nyní, data ohledně kvality vratkové logistiky pak budou k dispozici zkraje příštího roku po navrácení zakoupených produktů.
Česká pošta ztrácí, doručení skrze ni nabízí o 14 % méně e-shopů než loni
Do testu byly zapojeny e-shopy, které posílají měsíčně alespoň 1000 objednávek. Jednalo se tak primárně o střední a větší obchodníky, u kterých organizátoři zároveň předpokládali i pokročilejší investice do celkové zákaznické zkušenosti. V rámci první fáze testu, tedy v prostředí nákupního košíku, se zjišťovalo například množství nabízených dopravců, cena doručení zboží či možnost získat dopravu zdarma. Stejně jako minulý rok se ukázalo, že nejčastěji zastoupeným dopravcem pro doručení na adresu je mezi e-shopy Česká pošta – oproti loňským 75 % ji však letos nabízí pouze 61 % obchodníků. V rámci doručení do výdejního místa pak dominuje společnost Zásilkovna, kterou využívá 75 % prodejců.
Průzkum letos nově sledoval také to, zda e-shopy zpoplatňují i vyzvednutí zboží na prodejně – ze zjištění vyplývá, že se tak děje téměř u čtvrtiny obchodníků, přičemž průměrná cena zde činí 35 Kč. Na druhou stranu dopravu zcela zdarma nabízí 75 % obchodníků, bývá však podmíněna minimální hodnotou nákupu s mediánem 1500 Kč. Stále více e-shopů se rovněž přizpůsobuje ztížené ekonomické situaci spotřebitelů a jako řešení nabízí možnost odložených plateb, a to ve 36 % případů. Co naopak oproti loňskému roku zaznamenalo pokles, je možnost expresního doručení, která se ze 13 % snížila na 10 %. Kromě zmíněných číselných metrik se však letošní test zaměřoval i na celkovou podobu uživatelského rozhraní a přehlednost nákupního košíku, které mají výrazný vliv na zákaznickou zkušenost.
„Testování probíhalo výhradně na mobilních telefonech a ukázalo se, že většina testovaných e-shopů již správně pracuje s navigací zákazníků mezi jednotlivými kroky košíku a zároveň jim usnadňuje orientaci – třeba zobrazením log dopravců a plateb při jejich výběru. Naopak prostor pro zlepšení vidíme v dalším zjednodušování nákupu – například automatické doplňování adres využívá pouze 44 % e-shopů a možnost jednoduché registrace zadáním hesla po dokončení objednávky využívá jen 15 % testovaných obchodníků. Budoucnost e-commerce spočívá v co nejjednodušším nákupu pro zákazníka, tomu musí jít e-shopy naproti,” řekl Petr Krakowczyk, marketingový ředitel Shopsys.
Většina e-shopů doručila zboží do tří dnů, předběžné datum zná zákazník jen u poloviny z nich
Z loňského testu vyplynulo, že necelá třetina obchodů neavizuje předběžné datum doručení – informaci, která je pro většinu zákazníků obzvlášť před Vánoci klíčová. Letos toto datum nesdělovalo ještě o něco více e-shopů (48 %) a ačkoliv více než polovina z nich negarantovala doručení do Vánoc, většina obchodníků (91 %) doručila své zboží do tří dnů od objednání. Téměř polovina (48 %) obchodů doručila produkt rovnou do druhého dne od objednání, což je o 7 % více než koncem roku 2022. Z celkového počtu zapojených e-shopů zboží zatím doručilo 185 z nich, přičemž v přesnosti obsahu si vedly o něco lépe než loni. Správný produkt doručila naprostá většina, míra chybovosti se letos pohybuje na 2,7 %, oproti loňským 4 % jde tedy o pozitivní pokles.
V řadě zkoumaných metrik si obchodníci stojí podobně jako minulý rok. Pouze třetina používá k balení objednávek brandovou pásku, jen 30 % přikládá do zásilek dárek navíc a pouhých 15 % připojuje k objednávce informace k případnému vrácení jako je formulář či QR kód. To vše jsou přitom způsoby, jak mohou e-shopy efektivně budovat pozitivní zákaznickou zkušenost a motivovat spotřebitele k dalšímu nákupu.
„Aktuální výsledky Velkého testu logistiky nám v logistické části v mnoha sledovaných metrikách ukazují meziroční stagnaci, popřípadě pouze mírné odlišnosti. Z pohledu zákazníka však i nadále zůstává nejzásadnější rychlost a přesnost v doručování objednávek, obzvlášť v období před Vánoci. Nízká úroveň v těchto ukazatelích často negativně ovlivňuje jeho budoucí nákupní rozhodování,“ dodal Tomáš Kohút, marketingový manažer fulfillmentové společnosti Skladon, a zároveň upozornil, že by se e-shopy měly zaměřit také na ekologickou stránku svého podnikání. Právě tady totiž letos test zaznamenal mírné zhoršení – téměř polovina obchodníků (41 %) pro balení využívá výplňový materiál, což je o 7 % více než před rokem. A to zejména u zboží, které není křehké a ze své povahy jej tedy nutně nevyžaduje.
Nároky českých zákazníků rostou, rychlost nestačí
Z dosavadních výsledků testu tak vyplývá, že ačkoliv si české e-shopy vedou i během vrcholu sezóny dobře, určitý prostor pro zlepšení stále mají. I letošní data totiž ukazují, že proklamovaný standard doručení do druhého dne splňuje jen necelá polovina z nich. „Kromě rychlosti doručení by se měly e-shopy více soustředit také na celkové pozvednutí zákaznické zkušenosti, například větší mírou customizace, přidáním drobného dárku navíc nebo zjednodušením vratkového procesu přiložením zpětných štítků přímo k objednávce. Jsou to drobnosti, které však mají významný vliv na retenci nakupujících,“ uzavírá Kohút.
Kompletní výsledky Velkého testu logistiky, včetně části o vracení zboží, zveřejní společnosti zkraje příštího roku. Stejně jako loni pak budou také volně ke stažení na dedikované webové stránce, a to ve formě podrobného reportu.
(lan)
Foto: Skladon
