4. dubna 2023, lan
4.4. - Online nakupování je dle průzkumů běžnou součástí života sedmi z deseti Čechů. V České republice aktuálně funguje více než 50 000 e-shopů vzájemně si konkurujících jak v nabídce zboží, tak v péči o zákazníka. Pro dosažení pozitivní zákaznické zkušenosti je ze strany e-shopů zásadní především kvalitní a spolehlivá logistika, jejíž standard se rozhodly na přelomu roku zmapovat společnosti Skladon a Retino. Do svého Velkého testu logistiky postupně zapojily více než dvě stovky internetových obchodů, u kterých následně zhodnotily nejen rychlost doručení, ale také přesnost ve vychystávání zboží nebo způsoby, jakými se vypořádávají s vracením produktů. V čem výsledky překvapily nejvíce?
Prvotní myšlenka o uskutečnění komplexního logistického testu vznikla již v srpnu roku 2022, samotnou realizaci pak Skladon s Retinem naplánovaly na prosinec téhož roku – právě vánoční období je totiž pro většinu e-shopů vrcholem prodejní sezóny. Test svým charakterem i průběhem volně navazoval na Test vrácení, kterým Retino v předešlých letech opakovaně zjišťovalo úroveň obchodníků v oblasti reverzní logistiky. Cílem Velkého testu logistiky bylo zmapovat standart obchodů nejen v rámci zákaznické péče, ale také v prostředí nákupních košíků a logistiky samotné.
Zátěžová zkouška v podobě vánoční sezóny
Metodika testu byla předem pevně daná, podmínky tak byly pro všechny e-shopy totožné, přičemž žádný z nich nebyl o jeho realizaci předem informován. Do testu bylo zapojeno více než 200 středních a velkých e-shopů celkem z 12 odvětví, expedujících minimálně 1 000 objednávek měsíčně. Předmětem nákupu byl vždy pouze jeden produkt aktuálně skladem, ideálně nepřesahující cenu pěti set korun. Pokud to obchod umožňoval, objednávka byla hrazena online a doručena na adresu prostřednictvím přepravní společnosti nabízející nejnižší cenu.
„Načasování testování na konec roku bylo zcela záměrné. Právě v takto hektickém a vypjatém období se totiž nejlépe ukáže, zda má e-shop jednotlivé procesy dostatečně zvládnuté a zda jsou na něj připravení i partnerští dopravci. Zároveň jsme předpokládali, že díky tomu získáme v měřených metrikách vysoký datový rozptyl a výsledky testu tak budou přínosné nejen pro e-shopy jako určitý benchmark, ale i pro koncové zákazníky. Ty totiž také zajímá, kteří dopravci doručují včas a za nejnižší cenu nebo do kterého e-shopu se nejsnadněji vrací nevyhovující zboží,“ komentoval záměr testu Tomáš Kohút, marketingový manažer ve fulfillmentové společnosti Skladon.
Na adresu nejlevněji doručuje Zásilkovna, zboží nejrychleji vychystalo elnino.cz
První oblastí, které se test věnoval, bylo prostředí nákupního košíku, ve kterém se komplexně mapovaly nejen možnosti doručení a platby, ale také komunikace směrem k zákazníkovi. Z dat vyplývá, že mezi nejčastěji nabízenými dopravci v rámci doručení na adresu dominuje Česká pošta (75 %), v doručení na výdejní místo vítězí se svou širokou sítí pick-up pointů společnost Zásilkovna (73 %), která zároveň nabízí i nejnižší cenu doručení na adresu, konkrétně 84 Kč oproti průměrným 95 Kč. Celých 74 % e-shopů navíc nabízí dopravu zboží zdarma, většinou je však získání této výhody podmíněno minimální hodnotou objednávky, která se pohybuje od 299 Kč až do několika desítek tisíc s ohledem na druh prodávaného zboží.
V rámci komunikace stavu objednávky se zkoumala především dostatečná a včasná informovanost zákazníka, ať už prostřednictvím e-mailu nebo SMS zprávy. Naprostá většina e-shopů zasílá e-mailem informaci o přijetí objednávky (97 %), jejím sledovacím čísle (87 %), o expedici zásilky (86 %) a potvrzení o platbě (74 %). O doručení zásilky informuje e-mailem jen polovina z nich (52 %), naopak SMS zprávou tak činí 81 % e-shopů. Více než polovina obchodů (63 %) dokázala vychystat zásilku v 1. den od objednání, našel se však i jeden prodejce, který to stihl přímo v den objednávky (neděle), a to oblíbená online parfumerie elnino.cz. Kromě toho byly v rámci testu zjišťovány i další metriky, např. průměrný počet nabízených doprav či platebních metod, a to včetně zastoupení stále oblíbenější odložené platby.
Doručení do druhého dne není samozřejmostí, v souladu s avízem doručuje jen polovina e-shopů
V logistické části testu byla pozornost soustředěna především na rychlost a přesnost doručení. Ukázalo se, že v Česku skloňovaný standard doručení do jednoho dne od objednání splňuje pouze necelá polovina e-shopů (41 %), v termínu původně avizovaného data doručení pak zásilku doručí jen 50 % obchodů, necelá třetina z nich přitom předběžné datum doručení ani neudává. Mapovala se také přesnost obsahu balení, tedy shoda mezi objednávaným a doručeným zbožím, která byla na e-commerce standard překvapivě nízká.
„Chce-li obchodník provozovat konkurenceschopný e-shop, měl by přesnost ve vychystávání držet minimálně na 99 %. Z testu však vyplynulo, že shoda mezi zbožím, které jsme si objednali a které nám bylo následně doručeno, je pouhých 96 %. To v praxi znamená, že obsah každého 25. balíčku byl vychystán chybně a nám tak bylo doručeno zboží, které jsme si vůbec neobjednali. Od zapojených e-shopů jsme očekávali míru chybovosti téměř na nule, předpokládali jsme totiž, že takto velcí hráči již mají dostatečně vychytané softwarové vybavení. Zákazník je dnes extrémně náročný a jestliže mu z e-shopu dorazí úplně jiný produkt, než si objednal, je pravděpodobné, že už obchodníkovi druhou šanci nedá,“ kkomentoval výsledky testu Petr Boroš, zakladatel a CEO společnosti Retino zaměřující se na vývoj vratkového online formuláře.
V rámci logistiky se zkoumala také úroveň customizace zásilek, ta totiž pro e-shopy představuje spolehlivý způsob, jak dlouhodobě zvyšovat retenci zákazníků. Ukázalo se, že třetina obchodů přikládá k objednávkám drobný dárek navíc, nejčastěji jde o produkt určitým způsobem doplňující objednávané zboží. Např. hračkářství Agátin svět připojuje k zásilce návod, jak z krabice vytvořit stolní fotbal, firma Topgal pak k objednávce přikládá návod na správné a zdravé nošení batohu. Vyšší stupeň personalizace prokázal e-shop Gentleman Store, který balíček obohatil o personalizovaný dopis v luxusní obálce s pečetí, a to přímo od zakladatele společnosti. O unikátní zážitek při rozbalování se pak stará také česká firma Vuch, která zasílá každý svůj produkt v naprosto prémiovém balení. Kromě customizace zásilek se test soustředil také na způsoby, jakými e-shopy přistupují k udržitelnosti svého podnikání – mapoval tak např. typ výplňového materiálu, využívání balení uzpůsobeného pro opakované použití nebo přikládání tištěné faktury.
Výměna SMSek s balíčkem i doživotní lhůta pro vrácení zboží
Poslední zkoumanou oblastí e-shopů byla reverzní logistika, tedy přístup obchodníků k vracení zboží. Pozitivním zjištěním bylo, že se obchodníci snaží tento proces svým zákazníkům stále usnadňovat, a to např. prostřednictvím online vratkového formuláře, který v roce 2019 využívalo pouhých 19 % z nich oproti aktuálním 30 %. Podobná část obchodů, 25 %, také kompletně proplácí poštovné vráceného zboží, refundaci pak zákazník od e-shopu obdrží nejčastěji do jednoho týdne (54 %). Některé e-shopy do zásilky přímo vkládají i zpětný štítek pro vrácení zboží, uvědomují si totiž, že snadná vratková logistika bude hrát v preferencích zákazníků stále důležitější roli. Pětina obchodů nabízí zákazníkům prodlouženou lhůtu pro vrácení zboží, e-shop WOOX garantuje dokonce nevyčerpatelnou lhůtu 100 000 let a 2 dny. I v tomto směru přistupují některé e-shopy k personalizaci, e-shop decoDoma tak například komunikuje se zákazníkem unikátní a hravou formou „z pohledu balíčku“. Právě takové drobnosti jsou přitom způsobem, jak si do budoucna zachovat přízeň zákazníka a zajistit si tak na trhu dlouhodobě konkurenceschopnou pozici.
Průzkum poslouží obchodníkům i nakupujícím
Velký test logistiky je nejrozsáhlejším českým průzkumem svého druhu, podařilo se do něj navíc zapojit většinu nejvýznamnějších a nejoblíbenějších hráčů české e-commerce scény. Výsledky přinesly kromě očekávaných závěrů i některá překvapivá čísla, ať už jde o to, že 94 % e-shopů stále nabízí možnost platby na dobírku nebo že 11 % nabízí nezákonné pojištění zásilky, za které si zákazník reálně vůbec připlácet nemusí. Z průzkumu však jednoznačně vyplývá, že si české e-shopy uvědomují, nakolik je pro jejich úspěch rozhodující dostatečná péče o zákazníka a že pozitivní nákupní zkušenost významně ovlivňuje následnou retenci. Kompletní výsledky Velkého testu logistiky jsou již nyní volně k dispozici na www.velkytestlogistiky.cz.
„Česká e-commerce scéna je nesmírně konkurenčním prostředím, ve kterém laťku nastavují ti nejrychlejší a nejpřizpůsobivější, tedy ti, kteří mají stoprocentně vyladěné nejen své logistické procesy, ale i komunikaci směrem k zákazníkovi a další návaznou péči. Cílem našeho testu bylo přiblížit obchodníkům český logistický standard, od kterého mohou následně odvíjet další rozvoj svého e-shopu, a zároveň přinést zajímavé a praktické informace i koncovým zákazníkům, kteří si tak mohou udělat komplexní obrázek o možnostech svého online nakupování. Věřím, že se nám to podařilo a že si z testu každý odnese to, co zrovna potřebuje. I pro nás samotné byla některá výsledná data překvapivá, zároveň nás ale potěšilo, že existují e-shopy, pro které je již individuální přístup k zákazníkovi samozřejmostí,“ dodal Kohút.
(lan)
Foto: Skladon
