29. dubna 2004
Pracovní skupina pro jakost při Svazu spedice a logistiky ČR byla založena před dvěma lety především za účelem spolupráce v oblasti certifikace managementu kvality podle standardu ISO 9000. Zakrátko se však ukázalo, že kvalita v dopravě a spedici se stále více posuzuje i podle dalších hledisek, než která udává tato mezinárodní norma. V řadě dopravních oborů se také u certifikace kvality projevuje výraznější specializace.
Květnové jednání pracovní skupiny SSL pro jakost se bude mimo jiné zabývat modelem kvality EFQM (Evropské nadace managementu řízení kvality), o kterém přinášíme několik informací.
Aplikace modelu EFQM je náročná
Ve srovnání se standardem ISO 9000 je aplikace EFQM nejen náročnější, ale také obtížněji kalkulovatelná. Při prvním hodnocení mohou posuzované podniky získat – a to i při značném úsilí – překvapivě málo bodů. Proto se i v evropském měřítku řada firem zatím staví k tomuto modelu spíše zdrženlivě, protože nemůže mít certifikát kvality předem zaručen.
V soutěži o zákazníka a o pozici na trhu přitom kvalita stále nabývá na významu. Neomezuje se již jen na službu i produkt, ale týká se výkonnosti celého podniku. EFQM se tak pro řadu podniků stává základem úspěšné strategie. Poradenský dům McKinsey z Berlína identifikuje v jedné ze svých studií kvalitu dokonce jako nejdůležitější faktor pro úspěch v konkurenci.
Za vznikem EFQM stojí 800 evropských firem
Další rozdíl mezi modelem EFQM a jinými modely managementu kvality je v jeho komplexním záběru. Odráží spokojenost zaměstnanců stejně jako zákazníků, angažovanost v politice ochrany prostředí i společenskou angažovanost vůbec. Do aplikace modelu EFQM, který v roce 1988 vyvinul svazek 800 evropských podniků European Foundation for Quality Management, investují velké celosvětové koncerny již řadu let.
EFQM lze využívat různým způsobem, třeba i jako model řízení. Pomocí modelu se kriticky hodnotí firma a její silné a slabé stránky. Získané výsledky se analyzují a ústí v přijetí opatření s cílem zlepšení kvality. Jednotlivá opatření se průběžně dokumentují, kontrolují a přizpůsobují změnám.
Problém spedičního oboru
Velký význam uplatnění modelu EFQM spočívá vedle zajišťování kvality produktu především v podpoře udržitelné úspěšnosti podniku. Pro-blémem spedičního oboru je to, že kvalitu služby lze ve srovnání
s hmotným produktem jen obtížně měřit. Stanovování cílů je proto třeba opírat mimo jiné o pravidelné dotazování zákazníků. Nezanedbatelný význam má rovněž tržně neutrální analýza jako porovnávací hodnota. Model EFQM nehodnotí jen formálními poměřovacími škálami, ale požaduje úzké prolnutí vědomí kvality s podnikovou politikou a kulturou. Tam, kde se model uplatní, zakotví kvalitu přímo ve vizi podniku.
Dvě skupiny kritérií v modelu EFQM
Podle tvůrců systému se definují dvě skupiny kritérií EFQM:
Způsobilostní kritéria popisují to, co organizace poskytuje a jak to poskytuje. Jinak řečeno: jaké předpoklady management vytváří, aby bylo možné podnikových cílů dosáhnout. Při celkovém hodnocení se těmto kritériím přikládá 50 procent váhy, z čehož se vedení týká 10 procent, pracovníků devět procent, politiky a strategie osm procent a partnerství a zdrojů devět procent.
Výsledková kritéria popisují to, čeho organizace dosahuje. Všechny „výsledky“ jsou přitom zpět vztaženy na „způsobilost“. Vyvážené bodové ohodnocení těchto kritérií ukazuje, jak si podnik stojí a jakou cestu má ještě před sebou. Celkově představují tato kritéria opět polovinu celkového hodnocení. Přitom výsledky pracovníků mají hodnotu devět procent, zákaznické výsledky 20 procent, společenské výsledky šest procent a výsledky klíčových výkonů 15 procent.
Významné kritérium při volbě partnera
Vedle certifikace ISO, jež klade do popředí dodržování samodefinovaných a následně dokumentovaných opatření k zajištění kvality, chtějí mnohé podniky uplatnit model EFQM tak, aby zahrnul zásady chování pro všechny úrovně podnikové hierarchie. Úsilí je při přijetí tohoto modelu směrováno k obchodnímu úspěchu na základě teze, že průběžně dodržovaná a postupně se zvyšující kvalita představuje výhodu proti konkurenci. Tomu odpovídá i to, jaký význam model přisuzuje podílu jednotlivých faktorů
v konkurenci na jejich úhrnu: kvalita 30 procent, marketing/reklama 20 procent, výnos 15 procent, důvěra zákazníka 15 procent, dodací služba 15 procent a šíře sortimentu pět procent. Zvláště u mezinárodně operujících zákazníků, kteří si interně definují obdobné vysoké standardy, jsou systémy řízení kvality na straně poskytovatelů služeb významným kritériem, které hraje roli při výběru partnera.
(jk)
