Košík.cz: ​Pro aktivně žijícího člověka jsme výhodnější alternativa než supermarket

On-line prodej potravin patří v ČR k nejrychleji rostoucím kategoriím. Podle údajů společnosti GfK Češi loni nakoupili v internetových obchodech potraviny, drogerii a další rychloobrátkové zboží za osm miliard Kč. Letos v srpnu převzala jeden z internetových supermarketů, Košík.cz, skupina Mall Group a má ambici z něj vytvořit jedničku v oboru on-line prodeje potravin. O tom, jaká jsou specifika prodeje potravin přes internet, jak funguje logistika i jak se kontroluje čerstvost potravin, jsme hovořili s výkonným ředitelem Košík.cz Janem Jírovcem.

Košík.cz patří k předním českým on-line prodejcům potravin. Co všechno sortiment zahrnuje?

V současnosti nabízíme 15 tisíc položek, které pokrývají všechny běžné potřeby českých domácností. Dokážeme uspokojit jak ty, kteří kupují velká, cenově výhodná balení, tak domácnosti, které hledají méně tradiční výrobky od malých lokálních dodavatelů. Soustředíme se především na nabídku čerstvého masa, kde máme na to stát se kvalitní alternativou vůči řeznictví, dále farmářských produktů a specializovaných výrobků, jako jsou například potraviny bez laktózy, bez lepku, veganské a vegetariánské produkty či (eko)drogerie. Posilujeme i non-food sortiment, především v oblasti péče o mazlíčky, která je pro českého zákazníka také důležitá, nebo potřeb pro děti všech věkových skupin a domácnost.

Zásadněji však rozšíříme i prémiový segment – zcela konkrétně můžeme jmenovat vína od lokálních vinařů nebo sýry z malých sýráren. Využíváme toho, že můžeme do nabídky jednoduše zařadit i vysoce kvalitní malé dodavatele a flexibilně ji formovat podle konkrétních přání našich zákazníků. Zajímavý pro nás také bude vstup do segmentu kvalitních předpřipravených jídel, která bude možné koupit jako plnohodnotnou alternativu oběda nebo večeře. Obměna sortimentu je při takovém množství produktů neustálým procesem, flexibilně reagujeme na skutečné potřeby našich zákazníků a rádi si od nich necháme poradit, co by v naší nabídce chtěli mít.

Do kterých měst a regionů zavážíte? Budete v blízké budoucnosti přidávat další regiony?

V současnosti je Košík.cz nejdostupnější e-shop s potravinami v Česku. Nakupovat u nás může asi šest milionů zákazníků v Praze a středních Čechách, v Brně a okolí, na Ostravsku a Moravskoslezském kraji, na Plzeňsku, Liberecku, Olomoucku, Ústecku a Teplicku, v Hradci Králové a na Pardubicku, ale také v okolí Mostu a Chomutova.

Náš trh se živelně vyvíjí, je tedy naprosto jasné, že v průběhu času bude docházet k optimalizaci závozové sítě. Některá území, kde o nás dlouhodobě nebude takový zájem, jaký bychom potřebovali, pozastavíme, nová na druhou stranu otevřeme. Je samozřejmé, že regionům chceme nabízet službu ve stejné kvalitě jako ve zbytku republiky, musíme se proto nechat vést poptávkou. I ta je však věcí dialogu – pokud některá z menších obcí mimo závozovou trasu dokáže generovat rozumné množství nákupů, velmi rádi ji do nabídky zařadíme.

Jak konkrétně funguje logistika? Můžete podrobněji popsat procesy, které následují po odeslání objednávky zákazníkem?

Jakmile zákazník zboží objedná, systém předá požadavek na nový nákup do skladu. Podle času doručení se jeho pickování, tedy výběr z regálu do košíku, přiřadí ke konkrétnímu času. V tu chvíli zasíláme zákazníkovi zprávu s upřesněním našeho příjezdu na 15 minut. Jednotlivé produkty jsou připraveny do teplotních zón na základě instrukcí systému v bedýnkách s kódem nákupu. Po příjezdu řidiče se po výstupní kontrole přendají do teplotních zón v dodávce.

Řidiče vede na jeho trase podle závozových hodin navigace propojená s takzvaně samoučící se aplikací. Ta má schopnost samostatného učení, takže si pamatuje, kde se například ve kterou hodinu a který den tvoří dopravní zácpy. Především v tomto období, kdy je Praha plná uzavírek, je to velmi užitečné. Jakmile řidič dorazí, kontaktuje zákazníka, nákup poprvé vyndá z jednotlivých teplotních zón automobilu a dá ho do tašek. Ty zanese až před práh, případně ho pomůže vyložit a odveze obaly.

Dokdy může zákazník očekávat objednané zboží? Liší se Praha od ostatních regionů?

Praha má určitě největší kupní sílu, nicméně zákaznická struktura je zde podobná jako ve zbytku republiky. Díky blízkosti hlavního skladu jsme schopni pro Prahu a střední Čechy zavážet do tří hodin od objednání, pro zbytek republiky platí „ráno objednáte, večer máte“.

Jaké máte k dispozici skladové prostory?

Košík má jeden z největších skladů z českých e-shopů s potravinami. V Horních Počernicích využíváme 10 000 metrů čtverečních. Naprostou samozřejmostí jsou certifikované prostory rozdělené do tří teplotních zón (suchý sklad, lednice, mrazák). Součástí skladu je také naše vlastní pekárna, ve které před rozvozem připravujeme čerstvé pečivo. Zároveň je zde i logistická centrála společnosti a zázemí pro naše řidiče. Do budoucna plánujeme zapojení částečné automatizace.

Kolik máte k dispozici vozidel? Jsou speciálně vybavena na přepravu potravin?

V současné době využíváme 120 aktivních dodávek, přičemž další desítky máme objednané. Máme auta tří různých velikostí, část zboží převáží i kamion. Vždy se jedná o speciálně upravené vozy, které samozřejmě splňují požadavky na zachování teplotního řetězce. Potraviny tedy vozíme ve stejných teplotních zónách, v jakých je skladujeme. Konkrétně to znamená, že dodávky mají suchou zónu, chladničku a mrazák.

Využíváte ve vozidlech i alternativní pohony?

Ano, máme i vozy na CNG a dlouhodobě hledáme optimální variantu. V současnosti nejvíce věříme elektřině – vlastní e-koncept s ohledem na přicházející trendy city logistiky již začínáme testovat.

Jak řešíte přepravu rychle zkazitelného zboží?

Díky tomu, že naše vozy mají oddělené teplotní zóny, zajistíme teplotní řetězec do chvíle, kdy nákup kompletujeme před předáním zákazníkovi. Bez přehánění tedy můžeme říct, že dovezeme maso nebo zmrzlinu v lepším stavu, než když si ho zákazník koupí v supermarketu a veze si je domů sám.

Jak kontrolujete čerstvost potravin?

Kontrolu máme několikanásobnou. První nastává při přejímce zboží od dodavatele, kdy se informace o exspiraci a šarži produktu zadává do našeho skladového systému. Každý den ve skladu zároveň probíhá kontrola exspiračních dat přímo v jednotlivých regálech a vyřazování zboží, které se již blíží limitu, kdy je není možné prodávat (přestože exspirace ještě neproběhla). Tento údaj je opět kontrolován při výběru zboží do nákupu pro konkrétního zákazníka. Při finální kompletaci před naložením auta pak projde nákup ještě poslední kontrolou. Shodou okolností jsme nedávno dobrovolně zpřísnili již tak velmi tvrdá opatření a troufám si tvrdit, že v tomto ohledu jsou naše interní regule nejpřísnější na trhu. A opticky nákup zkontroluje i řidič před samotným předáním. Kvalita je pro nás opravdu zásadní.

Jakým způsobem řešíte reklamace a přepravu zboží od zákazníků zpět? Jak často k reklamacím dochází a dochází k nim vůbec?

Je samozřejmé, že ne vždy všechno vyjde na sto procent. Splést se může picker ve skladu, může nás zdržet dopravní zácpa, přestože si dáváme pozor, v nákupu může chybět některá z položek anebo se třeba při doručení nákupu poškodí obal výrobku. Zákazník má plné právo odmítnout kteroukoli z položek při samotném předání, za ni pak samozřejmě neplatí. Pokud se objeví jakákoli nesrovnalost později, stačí kontaktovat naši zákaznickou podporu a vše vyřešíme buď připsáním kreditů, nebo hotovosti na účet. Náš zákaznický servis jsme nedávno posílili, takže jsme většinu problémů schopni řešit opravdu obratem. Pokud to zákazníkovi nevadí, poprosíme ho i o fotografii – v tomto ohledu platí, že se chybami dokážeme velmi rychle učit a eliminovat je.

Se zákazníky, kteří by byli nespokojeni se službou natolik, že by například odmítli nákup převzít, se prakticky nesetkáváme. Troufám si říci, že skoro ve stu procentech případů dojdeme k řešení, se kterým je zákazník spokojen. Vidíme to i na rostoucí loajalitě. Těch případů, kdy se se zákazníkem nedomluvíme, je asi desetina procenta.

Co je v logistických procesech potravin podle vás nejdůležitější?

Kvalita. Nejen nabízených produktů, ale celé služby. Trh se stále utváří a naší hlavní misí je změnit nákupní zvyklosti, které se zde čtvrtstoletí vytvářely. Přesvědčujeme, že pro aktivně žijícího člověka jsme výhodnější alternativa než supermarket, a máme pro to spoustu prokazatelných argumentů Jakmile však tyto argumenty nebudou podpořeny potravinami v top kvalitě a bezchybným servisem, k tomu hlavnímu průlomu nedojde. Naštěstí jsme s Košíkem na dobré cestě a ve většině procesů jsme to my, kdo nastavuje nové standardy trhu.

Využíváte v logistice moderní technologie?

Sklad využívá vlastní řídicí systém ERP, který nám zajišťuje plnou flexibilitu při potřebných úpravách. Na maximální možnou míru zefektivňuje a zrychluje práci pickerů a zároveň eliminuje chybovost a hlídá kvalitu vyskladňovaného zboží. Dodávky mají samoučící se navigace, které řidičům plánují nejrychlejší trasu s přihlédnutím k předchozím zkušenostem. Do budoucna chystáme částečnou automatizaci některých skladových procesů.

Martina Vampulová